Políticas de devoluciones, cambios y envíos

1. Devoluciones y cambios de productos congelados

Los productos congelados deben conservarse continuamente entre -6 °C y -18 °C, siguiendo también las instrucciones de conservación indicadas en el empaque. Al recibirlos, el cliente debe trasladarlos y almacenarlos de inmediato en condiciones que mantengan la cadena de frío.

• Por tratarse de alimentos perecederos, no aceptamos cambios ni devoluciones por rechazo del producto, gusto o preferencia personal.
• Si el producto está vencido, descompuesto, contaminado, roto o adulterado, presenta una falla de calidad o no cumple las condiciones de salubridad, comunícate con nosotros para reportarlo. Cuando se confirme que la falla es atribuible al producto, se tramitará el cambio conforme a la garantía legal aplicable. Que el empaque haya sido abierto para advertir la falla no excluye por sí solo el reclamo; conserva el producto y su empaque para su evaluación. No procede el cambio cuando el daño se deba a una conservación inadecuada después de la entrega.
• Una vez abierto el empaque, el producto debe consumirse en el menor tiempo posible y conservarse de acuerdo con las instrucciones de su etiqueta.

2. Devoluciones y cambios de snacks

Los snacks y demás productos no congelados deben conservarse en un lugar seco, libre de humedad, protegidos de la luz directa del sol y de fuentes de calor o radiación, a una temperatura no superior a 30 °C.

• Por ser alimentos, no aceptamos cambios ni devoluciones por rechazo, gusto o preferencia personal.
• Si el producto está vencido, descompuesto, contaminado, roto o adulterado, presenta una falla de calidad o no cumple las condiciones de salubridad, comunícate con nosotros para reportarlo. Cuando se confirme que la falla es atribuible al producto, se tramitará el cambio conforme a la garantía legal aplicable. Que el empaque haya sido abierto para advertir la falla no excluye por sí solo el reclamo; conserva el producto y su empaque para su evaluación. No procede el cambio cuando el daño se deba a un almacenamiento inadecuado por parte del comprador.
• Una vez abierto el empaque, el producto debe consumirse en el menor tiempo posible y conservarse según las indicaciones de la etiqueta.

3. Garantía legal y reporte de novedades

Si el producto está vencido, descompuesto, contaminado, roto, adulterado, presenta una falla de calidad o no cumple las condiciones de salubridad, el cliente puede presentar un reclamo para que se evalúe y atienda conforme a la garantía legal aplicable. Según corresponda, la solución podrá ser el cambio del producto o la devolución del dinero, sin perjuicio de los demás derechos previstos por la ley.

Reporta la novedad tan pronto como la detectes y, en todo caso, dentro de las 24 horas siguientes a la recepción. La atención oportuna es especialmente importante para alimentos perecederos y para verificar las condiciones de entrega y conservación.

Para ayudarnos a identificar la falla, conserva el producto y su empaque, y comparte el número del pedido, la fecha de recepción y una descripción de lo ocurrido. Incluye evidencia gráfica, idealmente un video que muestre el producto, el empaque y la novedad; si están disponibles, agrega también fotos de la etiqueta, lote y fecha de vencimiento. La evaluación de un reclamo no desconoce los derechos que reconoce la ley.

4. Políticas de entrega y costos de envío

Bogotá D.C.

• Las entregas se realizan de lunes a viernes entre las 8:00 a. m. y las 3:00 p. m., y los sábados entre las 8:00 a. m. y las 11:00 a. m.
• El tiempo estimado de entrega es de 0 a 2 días hábiles, sujeto a confirmación del pedido, disponibilidad y coordinación logística.
• El pago puede ser anticipado o contraentrega, según lo acordado al confirmar la venta.

Municipios cercanos a Bogotá y resto del país

• Municipios cercanos a Bogotá: tiempo estimado de 0 a 4 días hábiles.
• Resto del país: tiempo estimado de 1 a 8 días hábiles.
• Los pedidos enviados fuera de Bogotá y sus alrededores requieren pago por adelantado y tienen un costo de envío adicional, que se informa al confirmar el pedido.

Los tiempos son estimados y pueden variar por cobertura, disponibilidad del transportador, condiciones de la vía, clima, festivos u otras circunstancias logísticas. Los envíos prioritarios dentro de Bogotá y sus alrededores, así como las entregas fuera del horario habitual, pueden tener un costo adicional que se informará antes de confirmar el servicio.

El cliente debe verificar que la dirección y los datos de contacto estén correctos y procurar que haya una persona disponible para recibir el pedido. Al tratarse de alimentos, debe recibirlos y almacenarlos de inmediato respetando las condiciones de conservación de cada producto.

5. Cancelaciones y reembolsos

• Más de 24 horas antes de la entrega: si el pedido aún no ha sido enviado, se reembolsará el 100 % del valor pagado.
• Pedido ya enviado: para tramitar la cancelación se debe esperar a que el producto regrese al punto de venta. Una vez recibido, se verificará su estado y se descontarán los gastos de envío.
• Menos de 24 horas antes de la entrega: si el producto ya salió a entrega, la cancelación no es reembolsable.

Solicita la cancelación lo antes posible por nuestros canales de atención e indica el número de pedido. La posibilidad de cancelar depende del estado de preparación y despacho del pedido.

6. Información y uso seguro de los alimentos

• Antes de consumir, revisa el empaque, la fecha de vencimiento, los ingredientes y las instrucciones de conservación y preparación.
• Si tienes alergias o restricciones alimentarias, consulta la información del empaque y contáctanos antes de comprar si necesitas aclarar algún ingrediente.
• No consumas un alimento cuyo empaque esté comprometido o que presente señales de deterioro; comunícate con nosotros para reportarlo.
• La apariencia puede variar entre lotes de productos artesanales, sin que ello signifique por sí solo que el alimento sea defectuoso.

7. Canales de atención

Para reportar una novedad, solicitar información del envío o pedir la cancelación de un pedido, contáctanos indicando el número de pedido:

Estas políticas complementan la información de cada producto y las condiciones confirmadas para cada pedido. En caso de contradicción, prevalecerán los derechos reconocidos al consumidor por la legislación aplicable.